【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

(まとめ) おたふく手袋 ピーユーウェーブ ブルー M K-18-BL-M 1双 〔×10セット〕〔沖縄離島発送不可〕

子ども用の靴を扱う通販業者に、こんなお問い合わせがありました。

 「この前おたくで子どもの上履きを注文して商品が来たんだけど、夏休みのうちにうちの子大きくなっちゃって。メールでサイズ交換の連絡をしたんだけどなかなか返信が来なくてね、始業式に間に合わなかったのよ。サイズが無いなら無いで、もっと早くメールの返信をくれてもいいんじゃない？」

ニチフ　裸圧着端子　Ｒ形（５０Ｐ）外寸３０ｍｍスタッド径１５ｍｍ「子どもの靴を扱うのに母親の気持ちがわかってないわ。こういうのって“ママに優しくない企業”ってネットに書き込むこともできるのよ！」

ーーーごBUFFALO バッファロー WI-U3-866DS エアステーション 11ac／n／a／g／b 866Mbps USB3.0用 無線LAN子機 WI-U3-866DS

トランスフォーマー SS-20 サイドスワイプ

１.　まずはお客さまのお困りに共感し、お詫びする

２.　SNSの影響力を必要以上に怖がらない

３.　はじめの３分は傾聴に専念を

1. お客さまのお困りに共感し、お詫びする

ジャパックス BOXシリーズポリ袋70L 透明 100枚×4箱 TN73※ご注文確定後キャンセル不可※代引・同梱不可
「早く返事がほしいなら、メールではなくて電話で問い合わせてくれたらいいのに……」
お客さまのご要望が不条理だと感じる時は、相手が間違っている、と言いたくなるかもしれません。

しかし、クレーム対応において、「お客さま側の非を責める発言」はNGです。

今回のケースは、お子さまの始業式に上履きが間に合わず、さらにメールですぐに対応してもらえなかった、というgoldenwarm キャビネット用取っ手 100個パック ブラック LSJ12BK キャビネット用金具 - ステンレススチール 引き出し用取っ手 スが想像できます。お客さまが求めているのは、ひとつはその不手際に対する認識と反省、そして不快だったという気持ちへの理解と共感です。まずは、お客さまに「共感」を示しながら、お詫びをしましょう。

StarTech.com 1U ケーブルマネージャーラックパネル Dリングケーブルホルダー付マネジメントパネル ケーブル通し穴付き CABL
「そうでしたか……始業式前のお忙しい時にご期待に沿えず、たいへん申し訳ございませんでした。
お急ぎの場合はお電話いただければ、こちらもすぐに在庫を確認してお返事ができます。
よろしければ次回はぜひお電話でお申しつけください。」

2. SNSの影響力を必要以上に怖がらない

ネット上での影響力を必要以上に怖がって、萎縮することはありません。感情的な言葉で、SNSでのクレーム拡散がいかに企業イメージを損なうかをまくしたてられると、こちらも一刻も早くことを収めなければと焦ってしまいがちです。
エリカ・カヴァリーニ ワンピース トップス レディース Long dresses MaroonSNSの影響力とお客さまの抱えている問題とは切り離して考えましょう。毅然とした態度で相手の要望を聞くことを意識してみてください。

【期間限定！最安値挑戦】 XR-9WE 白／黒文字 9mm×8m スタンダードテープ LAND NAME ネームランド CASIO カシオ まとめ売り 1個 [▲][TP] 【×10セット】 ラベルプリンター メーカー欠品の場合はご注文キャンセルとなります:了承する

「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける姿勢が大切です。傾聴と共感を徹底すると、徐々にほんとうのご要望が見えてきます。たとえば、じっくりお話を伺っていると、Southern Marsh LS Pompano,Wharf Purple,XLarge[ダナー] Men?s Mountain Light II Hiking Boot【並行輸入品】

エアコン 18畳用 工事費込み ダイキン 5.6kW 200V Eシリーズ 2022年モデル S56ZTEP-W-SET ホワイト S56ZTEP-W-ko3
Lush Decor ラッシュデコール Light Gray Comforter Ruffled 3 Piece Set with Pillow Shams-Full Queen

 スウェーデンACTIVE LIFE社製 UF90 グリーンカモ ジャケット デッドストック 未使用 200-115サイズ

ただ、「SNSの影響力を必要以上に怖がる必要はない」とはいえ、クレーム対応をおざなりにしてお客さまに大きな不満を残してしまうと、それが二次クレームとなり、その不手際がSNS上で拡散される可能性も十分にあるということは、注意をすべきです。

SNSの普及とともに、TwitterやFacebook、ネット掲示板など、気軽に口コミを投稿できるようになった昨今。不特定多数の数百万を超えるユーザーの目に、ただでさえ問題になりやすい「クレーム対応の不手際」が発信され、それなりに信憑性があると信じられれば、あっという間に日本全国に拡散されかねません。

もっとも、SNSで拡散される口コミは、悪いものばかりと限りません。よい評判を取るような努力をすれば、同じようにあっという間に広がる可能性も十分にあります。

大切なのは、常にお客さまの気持ちを考え、真心を込めて対応にあたることです。

【期間限定！最安値挑戦】 XR-9WE 白／黒文字 9mm×8m スタンダードテープ LAND NAME ネームランド CASIO カシオ まとめ売り 1個 [▲][TP] 【×10セット】 ラベルプリンター メーカー欠品の場合はご注文キャンセルとなります:了承する

ds-2228012 (まとめ) カシオ NAME LANDパステルアッシュテープ 12mm ソフトブルー/グレー文字 XR-12ASBU 1個 【×10セット】 (ds2228012)

新作◆DIOR◆SADDLE ベルト

HITACHI R-K40G(SN) 日立 冷蔵庫　401ℓ 送料込価格【期間限定お値下げ】マーガレットハウエル　MHL　コート

PDラベル　物流ラベル　ファンフォールド再剥離　PDC縦80×115（RF）haru様専用　ステンドガラス材料

【特典付き】【正規品】SEIKO セイコー 腕時計 SARY165 メンズ PRESAGE プレザージュ ベーシックライン カクテルタイム メカニカル 自動巻クレーム対応研修～クレームを宝にする編（１日間）